• 携程CEO孙洁：旅游业应该建立全球旅游安全标准
• 日期：2021-04-28   点击：次   字体：[ 大 中 小 ]

　　10月25日电 近日，世界旅游理事会(WTTC)亚洲领袖论坛在中国澳门举行。携程旅行网首席执行官孙洁在论坛上发表了“危机情境下的旅行安全”主题演讲，她呼吁旅游业应该建立针对保障旅行者安全的全球标准。

　　服务和安全是旅行体验两大指标

　　现代经济活动中，旅游业正扮演着越来越重要的角色。

　　根据WTTC在《2018年旅游业的经济影响》报告中提到的数据，全球旅游业在2017年直接增长4.6%；全球GDP中旅游行业的贡献度占10.4%；相对应地，全球每10个新增工作岗位中就有一个是与旅游业相关的。

　　在越来越多人选择旅行作为主要休闲活动时，除了旅游产品和服务是否令人满意，旅行过程中能否令人感到安心，成为旅游体验中的两个重要评价标准。

　　孙洁在WTTC亚洲领袖论坛上表示，行程中的安全感正是来自于旅行者的基本需求不会遭到剥夺，其中既包括生存需求，也包括物质需求。

　　“旅行服务商需要从行前和行中，去考虑用户的旅行体验是否得到安全保障，旅行者是否获得安全感，”孙洁说。

　　在这方面，耕耘旅游业将近20年的携程，已经有了许多成熟的做法。

　　比如，在行程规划阶段，用户会收来来自携程的目的地安全提示，以及关于当地住宿的相关提示；在用户下订单时，携程会向用户提供退款保障，以及推荐行程中的保险选项；在到达目的地之后，一旦发生任何意外，携程会通过7/24的“全球旅行SOS”系统最大程度保障用户在当地的安全，如果遇上灾情，会启动“重大灾害旅游体验保障金”。

　　两大救助机制为旅行者保驾护航

　　在携程App上，用户如果需要任何应急援助，可以从“SOS紧急支援”入口获得一键求助，也可以通过加入自由行“微领队”群求助当地人员，专业服务团队会进行快速应答处理。

　　具体来说，“全球旅行SOS”对应了游客在海外求助的几大常见情况：协调当地语言翻译、协助就医、无陪伴未成年人看护、指导补办证件、协助物品带回和行李延误协助等。

　　据统计，2018年1到8月，携程共收到3133起SOS求助案件，海外救助占比70%，来自全球100多个目的地，最新的统计数据显示，救援成功率达到94%。

　　比如2018年的泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震，2017年的巴厘岛火山爆发、拉斯维加斯枪击案和九寨沟地震，“全球旅行SOS”都发挥了重要作用。

　　另外，通过微信群解决游客问题的“微领队”也预计今年将服务1400万行中游客，解决包括餐饮、景点、交通、结伴等7000万个旅游目的地问题。

　　“全球旅行SOS的目标是，当自然灾害或人为危机等特殊情况发生时，能够给旅行者提供及时的帮助。同时，我们也需要构建起一套能够防止发生人为危机的机制，”孙洁向与会者分享，“旅游业应该建立针对保障旅行者安全的全球标准”。